Desarrollo de estrategias de experiencia del cliente
Los estudios demuestran que proporcionar una buena atención al cliente contribuye en gran medida a fidelizarlo, lo que a su vez repercute claramente en los ingresos. Si el servicio es de poca calidad, se arriesga a perder clientes y a dañar su marca. Por contra, si el servicio es inmejorable, cosechará los beneficios de una mayor fidelidad de los clientes y por tanto de mayores ingresos.
Así pues, ¿qué papel juega en su empresa la atención al cliente? ¿Qué impresión se llevan los clientes al llamar a su centro de contacto? ¿A qué nivel está en comparación con la competencia? ¿Proyecta la misma calidad del servicio y la misma imagen de marca en todos los canales? ¿Cómo medir la calidad del servicio? Estas son algunas de las preguntas que podemos ayudarle a responder.
Consultoría empresarial: Información y recomendaciones detalladas
Para evaluar la atención al cliente en su empresa, nuestra estrategia se basa principalmente en analizar a fondo aspectos como la accesibilidad, relevancia y uniformidad de sus distintos canales de atención al cliente, y de cómo influyen estos en la atención dispensada al cliente. A continuación, le proporcionamos información detallada para que pueda tener una visión de conjunto, junto con planes de trabajo, estrategias y recomendaciones para adoptar mejoras eficaces y bien orientadas.
La Consultoría empresarial de Nuance establece una amplia gama de compromisos a medida que forman parte de la estrategia para evaluar la atención al cliente. Los servicios habituales incluyen:
- Valoración y recomendaciones sobre la atención al cliente dispensada a través de los distintos canales
Evaluamos sus distintos canales (teléfono, web, correo, móvil y chat) para garantizar que la atención al cliente sea uniforme y personalizada. - Planes de acción para las aplicaciones de autoservicio
Elaboramos un plan de acción para implantar las aplicaciones de autoservicio adecuadas &emdash;que engloban comunicaciones entrantes y salientes&emdash; y las tecnologías necesarias para garantizar una atención al cliente intuitiva y agradable, así como un mayor control del acceso a la información. - Estrategias de identificación y autenticación
Creamos una guía de referencia con la que podrá llevar a cabo una estrategia de seguridad eficaz y generalizada, tanto para la voz como para otros canales, que incluye un análisis y una valoración de las técnicas de identificación y autenticación de los interlocutores, aspectos relacionados con la seguridad y la conformidad normativa, y objetivos empresariales. Más información sobre nuestra valoración de la estrategia de autenticación de los interlocutores. - Indicadores de rendimiento y estrategias de elaboración de informes
Definimos una serie de indicadores completos y bien definidos y una estrategia de elaboración de informes, basados en estándares del sector y en sus objetivos de empresariales específicos, lo que incluye la identificación y recomendación de indicadores clave de rendimiento, informes, paneles de control y herramientas de análisis para favorecer la mejora continua. - Estrategias de enrutamiento y segmentación
Diseñamos una estrategia inteligente de enrutamiento adaptada a la segmentación de los emisores de las llamadas, y modelos de competencias de los agentes para promover mejor la interacción personalizada en todos los puntos de contacto con sus clientes. Estrategias de mejora continua y gobierno
Diseñamos una estrategia para gestionar, priorizar y justificar los cambios o mejoras adoptados en el centro de contacto que en última instancia afectan a la atención dispensada al cliente.
